从“人工接诉”到“数智响应”——张家口12345热线开启新“智”变

过去，在张家口市12345政务服务便民热线的话务大厅里，此起彼伏的电话铃声交织着键盘敲击声。话务员们头戴耳机，眼神专注，手指在键盘上飞速跳动，争分夺秒地回应着群众的每一次诉求。如今，随着DeepSeek技术的深度融入，这个繁忙的大厅正悄然发生着革命性的变化，为政务服务注入了全新的活力。

走进话务大厅，首先映入眼帘的是智能语音录入系统带来的高效与精准。以往，话务员接听来电时，需要手动记录关键信息，再生成工单，效率较低且容易出错。如今，借助DeepSeek的语音识别与语义分析技术，这一流程被彻底重塑。当电话接通，高精度语音识别技术就像一位敏锐的倾听者，迅速捕捉群众电话、事发地点、具体诉求等关键信息，实时录入系统。同时，内置的实时校验机制就像一位严谨的质检员，对录入信息进行错误检测与纠正，确保工单信息准确无误。现在，话务员只需专注于与群众的沟通，工单生成在不知不觉中就已完成。这一变革不仅提升了信息录入的准确性，还让话务员的解答质量大幅提高。目前，热线工单准确率已提升至99.5%，每日可智能生成工单2500条，工作效率得到了极大提升。

在智能智库直办区域，话务员正接到一位群众关于医保政策的咨询。以往，面对复杂的政策问题，小张需要在烦琐的知识库中手动查询，耗时费力。现在，基于DeepSeek技术构建的智能知识库成为他的得力助手。10万余条历史热线数据和1.2万余条本地政策文件、办事指南等规范文本，已被导入DeepSeek模型进行深度学习训练。当话务员接收到群众咨询时，系统自动提取问题关键词，在知识库中进行语义匹配，精准定位相关政策条款，并结合历史案例生成通俗易懂的答复话术。“有了这个智能知识库，我能更快、更准确地回答群众问题，工作起来轻松多了。”现场工作人员笑着说。如今，话务员直接答复率已提升至78%，群众的问题能够得到更及时、更全面的解答。

智能派单处置环节同样令人眼前一亮。大屏幕上，工单数据不断跳动，系统通过深度语义分析比对历史工单大数据、精准匹配权责清单库，自动识别工单核心诉求，将其精准归类至细分的服务领域及具体的职能部门。曾经，人工派单依赖个人经验，容易出错且耗时较长，常常导致工单流转不畅。现在，借助DeepSeek强大的处理能力，工单一经生成，系统即可自动匹配最优处置单位，实现“秒级”精准派单，派单准确率达99.5%。“秒级派单”使得工单流转进入处置环节的时间压缩了90%以上，大大提升了部门协同效率，为解决群众问题赢得了宝贵时间。

在大厅的一角，智能回访分析系统正在有条不紊地运行着。结合DeepSeek模型与语音合成技术，系统模拟真实人类语音与诉求人进行沟通，自动对诉求处理结果进行回访。“您好，请问您对之前的问题处理结果是否满意?”甜美的语音从听筒中传出，记录着诉求人的满意度和意见建议。这一技术的应用，使得回访人工替代率提升63%，同时丰富了“短信全量覆盖+智能电话补缺+人工抽查核验”多维热线回访模式，回访覆盖率达到100%。不仅如此，系统还通过大数据挖掘技术，实时分析群众企业诉求中的热点问题和高频投诉区域，形成可视化报告，为政府决策提供有力支持，并提前预判潜在的公共服务需求变化和社会风险点，推动治理模式从“事后处理”向“事前预防”升级。

张家口市将12345热线与DeepSeek深度融合，是政务服务领域的一次大胆创新和成功实践。通过智能语音录入、智能智库直办、智能派单处置和智能回访分析等一系列举措，实现了政务服务的提质增效，让群众享受到了更加便捷、高效、贴心的服务。在这个充满科技感的话务大厅里，DeepSeek技术正像一股无形的力量，推动着12345热线不断前行，为张家口市的政务服务智能化发展书写着崭新的篇章。记者 刘源 通讯员 武剑