张家口好网民故事｜杨娜：窗口与云端间民生守望

杨娜，张家口市社会保险事业管理中心的一名基层社保工作者。在服务窗口，她是耐心答疑的办事员，在直播间，她又是用乡音讲解政策的宣讲人。穿梭于窗口与网络之间，她凭借专业与热忱，将社保温暖送进千家万户。

2021年，杨娜还是社保窗口里重复着“您好”“请签字”的普通办事员。有一天，一位大爷颤巍巍地掏出老花镜，对着政策宣传单页叹气：“啥意思，看不懂哟。”这句话像一颗石子，在她心里漾起涟漪。

“要不试试直播?”同事的随口一提，让她有了主意。她把政策条文抄在笔记本上，用红笔圈出“断缴补缴条件”等高频问题，对着镜子反复练习到深夜。白天在窗口接待，晚上回家写脚本、学剪辑、研究直播话术，成了她的日常。

乡音化春雨，政策润心田

2021年3月的首场抖音直播，成了杨娜打开新世界的钥匙。她攥着写满标记的政策手册，一开口就是熟悉的张家口乡音：“咱今儿不说文绉绉的，就聊聊大伙儿最关心的——没单位咋交社保?断了的能补不?”话音刚落，评论区就涌进两百多人。遇到拿不准的专业问题，她马上就请同事当“外援”，同事赶来补充政策细节，她就在一旁“翻译”成大白话，一来二去，直播间里“听得懂”的好评此起彼伏。

最令杨娜难忘的，是王大爷的求助。那天直播刚讲到社保转移政策，一条焦急的评论就弹了出来：“娜娜，我在外地干了十几年，保险也是在那交的，可人家说我这是临时账户，不能在当地退休，必须转回老家张家口来，这可咋弄啊?”杨娜立即咨询关系转移科，确认流程后，又对着镜头给王大爷画重点：“您先在外地社保APP上申请转移，填咱张家口的接收信息，传完材料等着审核就行，不用跑冤枉路。”

一个月后，大爷养老金顺利到位，特地托人送来感谢信。这件事让她深切感受到：每一次耐心的解答，都可能稳稳托起一个家庭的生活。

冷暖总关情，服务守初心

这条路并非总是叫好，有人在评论区冷嘲热讽：“公务员不好好坐窗口，整天拍视频作秀?”有一次看到“花架子”的评论，她躲在洗手间抹了半小时眼泪，第二天却依旧打起精神，准时开播：“老乡们，今儿咱接着唠社保。”

她在工作日志里写道：“群众有怨气，说明工作有缝隙。”后来干脆在直播里加了“吐槽环节”，收集意见改进服务。渐渐地，理解多了起来，曾吐槽她的大姐特意发来私信道歉。

如今，杨娜仍在窗口与直播间奔忙。四年间，她的个人账号有了8万粉丝，官方账号突破2.4万关注。她说，“社会”是千千万万人，“保障”是沉甸甸的责任，她愿做传递光亮的人，守护每个平凡日子里的民生温度。